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電話予約

電話予約

当院はコロナ禍を契機として3年前から完全予約制にしています。
小児科の一部では早くからネット予約を取り入れておられるようですが、
内科中心のクリニックでは電話予約だと思います。

クリニックは通常医師1名、看護師数名、事務スタッフ数名です。
となれば診療中に電話に出られるのは事務スタッフか看護師です。

ほとんどの電話が患者さんからですので、
当院では出来るだけ看護師が電話に出ます。
数えたわけではありませんが、かかりつけ患者さんよりも初診の問い合わせが多い印象です。

多くの会社では入社後の研修の中に「電話応対の仕方」などというメニューがあるはずです。
少しググって見ただけでもその類いの解説は沢山ヒットします。

3コール以内に電話に出ること。
丁寧な言葉づかい、なめらかなしゃべり、適切な声量など。

どれも社会人ならば当然知っていることばかりですが、
逆に「電話をする側のマナー」はどうでしょうか。

医療機関への電話、特に初診希望の電話では
体調が悪くて受診したいという点が共通していますが、
中には押しの強い方もおられます。

押しが強いとは2つのパターンがあります。
ひとつは一方的にこれまでの病気の経過を話される方、
もうひとつは何が何でも受診したいという方です。

根拠はありませんが、
前者はご高齢の患者さんに多く、
後者は中高年が多いと思います。

いずれも”マシンガントーク”です。
応対するスタッフとしては
主たる不具合は何か、医療機関の受診歴があるか、かかりつけ医があるかなど
いくつか確かめておかなければならないことがあります。

しかし最初から堰を切ったように話され、
なかなかそれらを確認させて頂けない場合もあります。
逆に詳細は後回しでともかく予約をしたいという場合もあります。

当院では初診希望を全てお受けはしていません。
電話の内容によって
当日すぐに診なければならない、
近日中に診た方が良い、
通常予約(今は2週間待ち)でと”トリアージ”しています。

そしてその他は
かかりつけ医に相談して頂く、
治療中の場合は再度担当医に相談して頂く、
などを推奨しています。

日本の医療制度では、どこの医療機関を受診するかは自由ですが、
医師同士の間では暗黙のマナーがあります。

他の医師の治療には介入しない。
かかりつけ医に無断で治療はしない、です。

病気の診断や治療は医師によって
またはそのチームによって細部は異なります。
お互い相手の考えには一定の敬意すら払っています。

電話応対のマナーは会社側や医療機関側だけのものではありません。
少なくとも質疑応答できる気持ちの余裕をもって
電話を頂けると助かります。

医療従事者は病む人を何とかしたいのですが、
相互に協力し合うことが不可欠です。

院長 小西宏明
 

2022-06-22 18:57:00

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